Call Center
Desde dezembro de 2008 o call center passou a ter novas regras. As principais mudanças são:
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana;
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;
- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
- Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido;
- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
| AS REGRAS SÃO PARA | REGRAS NÃO VALEM PARA |
| Bancos | Gás (regulado pelo Estado) |
| Cartões de crédito e outros serviços financeiros | Água (regulado pelo Estado) |
| Transporte aéreo | Cartões que não estão ligados a entidades financeiras |
| Empresas de telefonia móvel e fixa | Provedor de Internet |
| Operadoras de TV por assinatura | Fabricantes de roupas e alimentos |
| Planos de saúde | Concessionárias de veículos |
| Transportes terrestres | Supermercados |
| Companhias de água e energia | Materiais de construção |
| Lojas de varejo |
Notícia retirada do site: https://www.mj.gov.br/main.asp?View={08DEBD27-66DA-4035-BE88-27126C102E22}&BrowserType=NN&LangID=pt-br¶ms=itemID%3D%7B7100702F%2DCAEA%2D4B6C%2DA79F%2DA8BDE6F4E086%7D%3B&UIPartUID=%7B2218FAF9%2D5230%2D431C%2DA9E3%2DE780D3E67DFE%7D
Matéria regulamentada pelo Decreto n° 6523/08 e pela portaria SDE n 49.pdf (64,2 kB), sendo estipula por esta última norma que a recusa no fornecimento da gravação pelo serviço de atendimento gera presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor.
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