Goulart de Andrade Advocacia

Call Center

 Desde dezembro de 2008 o call center passou a ter novas regras. As principais mudanças são:

 

  • A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
     
  • Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
     
  • No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
     
  • As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
     
  • O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
     
  • Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana;
     
  • Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;
     
  • Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
     
  • Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido;
     
  • Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
     
  • Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
     
  • O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
     
  • O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área. 
 
AS REGRAS SÃO PARA REGRAS NÃO VALEM PARA
Bancos Gás (regulado pelo Estado)
Cartões de crédito e outros serviços financeiros Água (regulado pelo Estado)
Transporte aéreo Cartões que não estão ligados a entidades financeiras
Empresas de telefonia móvel e fixa Provedor de Internet
Operadoras de TV por assinatura Fabricantes de roupas e alimentos
Planos de saúde Concessionárias de veículos
Transportes terrestres Supermercados
Companhias de água e energia Materiais de construção
  Lojas de varejo

 Notícia retirada do site: https://www.mj.gov.br/main.asp?View={08DEBD27-66DA-4035-BE88-27126C102E22}&BrowserType=NN&LangID=pt-br¶ms=itemID%3D%7B7100702F%2DCAEA%2D4B6C%2DA79F%2DA8BDE6F4E086%7D%3B&UIPartUID=%7B2218FAF9%2D5230%2D431C%2DA9E3%2DE780D3E67DFE%7D

 

Matéria regulamentada pelo Decreto n° 6523/08 e pela portaria SDE n 49.pdf (64,2 kB), sendo estipula por esta última norma que a recusa no fornecimento da gravação pelo serviço de atendimento gera presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor.

 

Veja vídeos sobre o atendimento dos Call Centers

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